ISO 9001は、品質マネジメントシステム（QMS）の基準を定めた国際規格である。
品質マネジメントシステム（QMS）の基準を定めた国際規格である。国際標準化機構（ISO）によって維持管理されているISO9000規格群の一部である。
国際標準化機構(ISO)によって維持されており、その規模や業種を問わず、あらゆる組織に適用されます。
組織の規模や業種を問わず、あらゆる組織に適用される。
ISO 9001の主な目的は、組織が以下を行うための枠組みを提供することです。
確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための枠組みを提供することである。
品質マネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための枠組みを提供することである。
品質マネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための枠組みを提供することである。
文書の背景
Chartered Quality Institute Construction Special Interest Groupの第4作業部会は、次のような任務を負った。
プロジェクトが工事範囲の契約品質要求事項を取りまとめるのを支援するために、ベストプラクティスのガイダンス文書を作成することが任務であった。
を作成することであった。
この作業部会は、ジョン・エリオット（Jon Elliot）CQP FCQIがリーダーを務め、ダン・キーリング（Dan Keeling
CQP FCQIとDavid Myers CQP, MCQIがサポートした。
チームは、現在英国で行われている様々な主要インフラプロジェクト（Crossrail、Tidei
プロジェクト（Crossrail、Tideway、Hs2、Heathrow）に含まれる品質条件を使用して、このクラス最高のモデル要件を作成した。
を作成した。
この文書は、クライアントが非常に複雑なプロジェクトで使用するための、最も厳格な要件セットを反映することを意図している。
この文書は、発注者の「リスク選好度」が非常に低く、それを契約条件、リソース
契約条件、リソース、プログラムに反映させる用意がある。
チームは、すべてのクライアントやプロジェクトがこのモデルを厳守することを望むわけではないことを認識している、
従って、チームは、このモデルは、プロジェクトを遂行する協働チームによって、必要に応じて修正されることを想定している。
そのため、チームは、どのようなプロジェクトでも、そのニーズに合うように、共同チームが必要に応じてモデルを修正することを想定している。
カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）は、従来の顧客満足度重視の考え方に代わって、組織でますます使われるようになっている概念である。これは、顧客満足をはるかに超えるものであり、広告を通じた交流、従業員との直接的な関わり、製品・サービスの調達と利用の両方を含む、個人が組織そのものと持つ総合的な関係に関連するものである。品質マネジメントの文脈では、顧客経験は「顧客のニーズと期待に応える」ことを超えて、顧客と組織の間のすべての相互作用において肯定的な経験を生み出すための積極的なアプローチに向かうことに留意することが重要である。
カスタマー・エクスペリエンスの全領域を考慮することは、顧客満足度の向上に役立ち、顧客ロイヤルティ、信頼、顧客間推薦を促進する。カスタマー・エクスペリエンスを向上させるための行動は、組織やその製品・サービスを競合他社と差別化するのに役立つ。
ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスを創出するために、組織は以下のような要素を考慮する必要がある：
- 顧客とのコミュニケーション方法、およびコミュニケーション方法が顧客の好みを反映しているかどうか；
- 顧客と接するプロセスが、ユーザーにとっていかに簡単で有用であるか；
- 従業員がどのように顧客と関わっているか；
- 顧客は、組織やその製品・サービスとのインタラクションをどのように感じているか；
- 顧客が組織や製品・サービスとのインタラクションをどのように感じているか。
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