クオリティ4.0

 

まとめ

将来への備えを成功させるために、品質リーダーはQuality 4.0計画によって組織が拡大する顧客のニーズとウォンツに対応できるようにしなければならない。そのためには、顧客データに直接アクセスし、顧客の問題に先手を打って対処し、顧客との共感を築くことが必要である。

概要

過去2年間の不安定な状況（COVID-19の大流行、サプライチェーンの混乱、インフレなど）は、顧客の購買に対する期待を高めている。以前は、顧客は製品の品質に注目していたかもしれないが、現在では、製品を購入し、受け取るとき、そして企業とやり取りするときがどのようなものであるかも気にするようになっている1。

品質リーダーは、Quality 4.0戦略を実施する際、このように拡大された品質の定義を考慮し、必要な能力を構築しなければならない。

この調査は、顧客の期待の変化とその原動力に関する重要な洞察を品質リーダーに提供するものである。最終的には、Quality 4.0イニシアティブによって、品質がこうした期待の変化に対応できるようにするために取るべき3つの具体的な行動を示している。

主な調査結果

- エクスペリエンス品質に対する顧客の期待は、2020年から2022年にかけて大幅に高まり、今後も高まり続けると予測されている1。

- 顧客のエクスペリエンスへの期待が高まっている理由には、7つの明確な外部要因がある。

- 変化する顧客の期待に応えるために、品質リーダーは、品質4.0戦略によって、より多くの顧客データを収集し、顧客のニーズを予測し、スタッフと顧客との共感を高めることができるようにしなければならない。

推奨事項

進化する顧客の期待に応えるために、品質リーダーは以下を行うべきである：

- 中古の顧客データに頼るのをやめる。その代わりに、顧客とそのデータに直接アクセスする。

- 顧客のニーズとウォンツを予測し、先手を打つことで、明日の顧客の課題に今日から取り組む。

- 顧客との共感関係を築き、顧客のニーズに応えることで、人間味のあるサービスを提供し続ける。