Quality 4.0

 

変化する顧客の要求は品質リーダーを悩ませる

品質の未来は刺激的ではあるが、先進的な品質リーダーの頭を悩ませている。新たなテクノロジー、自動化された品質プロセス、予測分析に関する質問は、検索エンジンだけでなく、品質リーダーの投資も支配している。品質リーダーにとって、顧客の期待ほど困難な分野はないだろう。

顧客も消費者も、様々な理由で後押しされ、購入する企業に対してより多くのことを要求している。最近の研究によると、製品・サービスに関する問題に対して、顧客が復讐を求める行動（例えば、公の場で恥をかかせる、あるいは直接会って恥をかかせるなど）をとるケースが増えているとさえ言われている2。顧客は、より多くのことを要求しているだけでなく、場合によっては、組織に対してより多くのことを与えることを強要している。

このような顧客の要求は、品質リーダーにまで及んでいる。2022年の品質リーダーへのインタビューでも、同じような感想が聞かれた：

 「規制当局が承認した製品であっても、たとえば航空機のわずかなオイル漏れはまったく問題なく安全であるにもかかわらず、顧客からクレームが来る。

航空宇宙・防衛産業 品質部長

 「品質部門には、サプライチェーンの全情報と可視性が求められています。